【經(jīng)濟(jì)觀察】

“銷售1小時(shí),102個(gè)品牌成交額過億元”“10分鐘整體成交額同比增長超40%”……“雙11”自10月31日正式開啟后,各大平臺紛紛曬出亮眼的成績單。成交數(shù)據(jù)不斷刷新的背后,是眾多平臺和商家不斷優(yōu)化服務(wù)、提升消費(fèi)體驗(yàn)的努力。


【資料圖】

自2009年誕生以來,“雙11”已走過了14個(gè)年頭,隨著流量紅利見頂、直播帶貨的崛起,其給消費(fèi)者帶來的興奮感近年來有所消退。如何繼續(xù)點(diǎn)燃消費(fèi)者“買買買”的熱情?在業(yè)內(nèi)人士看來,比價(jià)格也要比服務(wù),讓服務(wù)更走心。

正如什么值得買“雙11”活動總負(fù)責(zé)人張宇昂所言,今天的消費(fèi)者關(guān)心商品品質(zhì)和性價(jià)比,也關(guān)心服務(wù),關(guān)心商品售前售中售后的服務(wù)水平。商品和平臺應(yīng)為消費(fèi)者帶來更多好商品、好價(jià)格、好服務(wù),引導(dǎo)消費(fèi)者以更科學(xué)的態(tài)度和方式檢視需求與消費(fèi)。

服務(wù)看似很虛,但實(shí)際上都是很實(shí)在的具體工作。

讓服務(wù)更走心,就必須誠信經(jīng)營,不能算計(jì)消費(fèi)者。比如,先漲價(jià)后降價(jià)甚至明降暗漲、預(yù)售價(jià)比正式開售后的價(jià)格更貴、在消費(fèi)者保價(jià)時(shí)贈品也算錢致使消費(fèi)者保價(jià)失敗、電商專供款質(zhì)量縮水……

凡此種種,都會影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心,還可能造成后續(xù)大量退貨等。而那些給消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在優(yōu)惠的商家最終會贏得消費(fèi)者的信任。

讓服務(wù)更走心,還要消除消費(fèi)痛點(diǎn)。此前每年的“雙11”,商家遲遲不發(fā)貨、一些快遞公司不送貨上門等問題飽受詬病。

今年“雙11”,菜鳥加大投入推動快遞送貨上門,招募了10萬名額外的短期專職運(yùn)力,并通過菜鳥直送、菜鳥驛站,聯(lián)合快遞公司等多種方式,提升送貨上門比例。此外,菜鳥還為天貓“雙11”全球消費(fèi)者帶來快遞“云監(jiān)工”直播服務(wù),讓消費(fèi)者通過直播鏡頭看到自己的快遞物流情況。這些都有助于提高消費(fèi)者的獲得感。

讓服務(wù)更走心,也要創(chuàng)新方式,給消費(fèi)者帶來新鮮感和良好的體驗(yàn)感。今年“雙11”,蘇寧易購加速零售服務(wù)商戰(zhàn)略升級。11月4日,蘇寧易家全國首個(gè)旗艦店在重慶觀音橋開業(yè),新的門店融合了家電、家居、家裝等商品和服務(wù)能力,為用戶提供整屋定制、家庭場景改造等全鏈路、一站式置家服務(wù)。

此外,手機(jī)天貓APP則升級全新版本,開啟3D購物。在新版手機(jī)天貓APP上,消費(fèi)者可以用AR投射功能,將商品以1:1的比例,投射在真實(shí)場景。例如,冰箱可投射在家中看下尺寸大小,預(yù)覽搭配效果。

這些都可以滿足消費(fèi)者對理想家庭生活的需求,引起消費(fèi)者的共鳴,激發(fā)購買欲望。

當(dāng)然,走過14年,“雙11”的價(jià)值已不單純是商家的低價(jià)促銷、消費(fèi)者的“買買買”了,其已是觀察消費(fèi)市場動向的一個(gè)重要風(fēng)向標(biāo),還是平臺、商家等供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)參與主體協(xié)同能力和服務(wù)能力的演練場,更是支付、物流等數(shù)字化商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的檢驗(yàn)場。

因此,盡管“雙11”略顯疲態(tài),但其對零售市場影響的深度和廣度非常大,這也是“雙11”年復(fù)一年不斷開啟的價(jià)值所在。因此,平臺和商家也應(yīng)把格局打開,自覺通過優(yōu)質(zhì)的商品、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠、更走心的服務(wù),讓“雙11”迸發(fā)出更多活力,更好地促進(jìn)數(shù)字化商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的完善,助力消費(fèi)潛力釋放,服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

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