1600元一晚的溫泉?jiǎng)e墅，房間內(nèi)到處都是灰塵污漬，游玩的好心情蕩然無存。國慶假期在即，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)昨日公布一份“民宿挑選秘訣”，提醒廣大消費(fèi)者訂民宿時(shí)留意退改規(guī)則，盡量選擇條款公平的民宿進(jìn)行預(yù)訂，同時(shí)保留有關(guān)證據(jù)，依法進(jìn)行維權(quán)。

預(yù)訂別墅 入住發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板

國慶長假將至，不少有出游打算的市民經(jīng)開始做攻略、訂住宿。眾旅游平臺(tái)、商家也推出種類繁多的住宿推介，其中民宿的人氣居高不下。隨著旅游消費(fèi)的不斷升級(jí)，集住宿、體驗(yàn)、玩樂于一體的民宿越來越被關(guān)注，部分網(wǎng)紅民宿、特色民宿備受追捧。但是，民宿中的諸多問題也暴露出來，比如衛(wèi)生差、服務(wù)不到位等。近年來，各種與民宿相關(guān)的消費(fèi)投訴凸顯了民宿的服務(wù)問題。

據(jù)一名消費(fèi)者反映，今年5月，其在某平臺(tái)上預(yù)訂民宿時(shí)，展示的某溫泉?jiǎng)e墅看起來豪華整潔，綜合評(píng)分為4.6分。在未進(jìn)一步查看網(wǎng)友詳細(xì)評(píng)論的情況下，該消費(fèi)者以1600元的金額預(yù)訂了該民宿。沒想到，和親友入住時(shí)全都傻了眼。所謂的溫泉?jiǎng)e墅與其在平臺(tái)上展示的照片完全不符，不但衛(wèi)生、硬件設(shè)施條件極差，KTV影像模糊且歌單老舊，房間到處都是灰塵污漬，廚房里滿是油污，根本無法做飯、燒烤。消費(fèi)者認(rèn)為，商家存在嚴(yán)重的欺詐行為，要求更換到與平臺(tái)宣傳圖片一致的房間，但遭到商家拒絕，當(dāng)時(shí)聯(lián)系平臺(tái)也未解決問題，只好勉強(qiáng)住下。

事后，消費(fèi)者與商家協(xié)商無果，向市消委會(huì)投訴。經(jīng)多次調(diào)解，最終由平臺(tái)賠償消費(fèi)者600元。

市消委會(huì)表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”。本起糾紛中，相關(guān)商家將美化后或個(gè)別裝修豪華的別墅照片發(fā)到平臺(tái)上，作為民宿的整體宣傳圖片，沒有真實(shí)、全面地告知民宿的情況，企圖通過“照片”吸引客源，此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

房主發(fā)布照片 平臺(tái)有審核義務(wù)

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”，相關(guān)平臺(tái)對(duì)于商家提交的虛假圖片沒有履行審核的義務(wù)，任由商家發(fā)布虛假圖片欺騙消費(fèi)者，這也是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的一種表現(xiàn)。

市消委會(huì)呼吁廣大民宿經(jīng)營者，切實(shí)提升守法誠信經(jīng)營意識(shí)，自覺遵守市場(chǎng)規(guī)則，落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、公道的價(jià)格贏得消費(fèi)者認(rèn)可，共同維護(hù)民宿新業(yè)態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)呼吁相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加快完善有關(guān)審核機(jī)制，對(duì)經(jīng)營者發(fā)布的文字、圖片等信息盡到審核義務(wù)，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

廣州市消委會(huì)提醒：

挑選民宿，小心“照騙”

廣州市消委會(huì)提醒，市民挑選民宿要注意以下幾點(diǎn)：

1.做好挑選攻略，多看圖文評(píng)論。市消委會(huì)通過有關(guān)《民宿行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查》了解到，通過平臺(tái)預(yù)訂民宿的消費(fèi)者，對(duì)民宿的入住評(píng)價(jià)參差不齊。入住到符合心意的民宿時(shí)，消費(fèi)者會(huì)給予很高的評(píng)分，并上傳美照;遇到“照騙”后，會(huì)針對(duì)臟亂差的衛(wèi)生狀況、破舊的設(shè)備等進(jìn)行拍照上傳，并將糟心體驗(yàn)寫入評(píng)價(jià)欄。鑒于部分商家存在特意美化宣傳圖片的行為，建議消費(fèi)者不要只根據(jù)平臺(tái)上商家修飾的美照來挑選民宿，應(yīng)著重參考評(píng)論中消費(fèi)者上傳的真實(shí)圖片和評(píng)論，從而避免“踩坑”。

2.留意退改規(guī)則，事前做好溝通。有消費(fèi)者反映，有關(guān)民宿的退改訂規(guī)則，尋找起來十分費(fèi)勁，有時(shí)格式條款多、限制多，如“遇到強(qiáng)臺(tái)風(fēng)也不能取消”“取消預(yù)訂扣費(fèi)50%”等條款。建議在選購民宿前，認(rèn)真閱讀平臺(tái)的退訂規(guī)則，盡量選擇條款公平的民宿進(jìn)行預(yù)訂;與商家提前進(jìn)行充分溝通，確認(rèn)退改訂民宿所需承擔(dān)的責(zé)任，并協(xié)商后續(xù)處理方式，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。

3.保留有關(guān)證據(jù)，依法進(jìn)行維權(quán)。如果入住民宿時(shí)合法權(quán)益受到了侵害，可以通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或民宿所在地的12345市民熱線進(jìn)行投訴;也可以向民宿所在地的相關(guān)行政監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。

(記者 成小珍)

標(biāo)簽： 消費(fèi)者委員會(huì) 民宿挑選秘訣 溫泉?jiǎng)e墅 民宿經(jīng)營者