“所有用水咨詢、報(bào)裝、報(bào)修等業(yè)務(wù)全過(guò)程實(shí)時(shí)可查。”近日，襄陽(yáng)中環(huán)水務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心工作人員向筆者展示了該公司開(kāi)發(fā)的供水智能云客服平臺(tái)。

今年以來(lái)，該公司依托“智慧水務(wù)”建設(shè)，以全省統(tǒng)一供水服務(wù)熱線“96510”為載體，以滿足用戶訴求和服務(wù)管理需求為出發(fā)點(diǎn)，打造了集智能話務(wù)、工單管理、線上交互三大系統(tǒng)于一體的供水智能云客服平臺(tái)。該平臺(tái)于今年9月正式上線運(yùn)行。

據(jù)客戶服務(wù)中心主任徐靖實(shí)介紹，該公司對(duì)原有供水熱線平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)，可同時(shí)滿足30條通信線路并發(fā)呼叫，智能話務(wù)系統(tǒng)可相當(dāng)程度替代人工自動(dòng)受理用戶來(lái)電，提供用水報(bào)裝、水質(zhì)水壓、施工停水信息查詢等常規(guī)性問(wèn)題解答，同時(shí)，自助語(yǔ)音導(dǎo)航功能可滿足用戶撥打熱線電話時(shí)自主選擇業(yè)務(wù)類別。

工單管理系統(tǒng)對(duì)漏損止水、維修搶修等供水外勤作業(yè)和用水應(yīng)急事件進(jìn)行限時(shí)辦理，實(shí)現(xiàn)從工單發(fā)起、過(guò)程追蹤至辦結(jié)回訪、考核評(píng)價(jià)的全流程閉環(huán)式管理，系統(tǒng)自動(dòng)記錄熱線員與用戶的通話，方便公司對(duì)熱線服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、考核，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

此外，該平臺(tái)還通過(guò)“襄陽(yáng)中環(huán)水務(wù)有限公司”微信公眾號(hào)，提供線上信息交互與溝通，用戶足不出戶、不用打電話就能辦理用水報(bào)裝、用水報(bào)修、信息查詢等業(yè)務(wù)，動(dòng)動(dòng)手指就能咨詢水質(zhì)水壓、計(jì)量計(jì)費(fèi)、停水等問(wèn)題，極大提高用戶獲得用水的“便利度”，打通供水服務(wù)“最后一公里”。

未來(lái)，該公司將繼續(xù)加大對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，全面提升“數(shù)字化、規(guī)范化、精細(xì)化”管理和服務(wù)水平，為供水服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

(記者 王偉凱 潘亞男)

標(biāo)簽： 供水智能云客服平臺(tái) 交互系統(tǒng) 客戶服務(wù) 工單管理