昨日,記者從廣東省消委會獲悉,今年一季度,廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約5.4萬人次,處理消費(fèi)者投訴93561件,同比上升16.77%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6378.92萬元。其中,因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴152件,加倍賠償金額約12.38萬元。除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量略有下降外,其他類別投訴均呈上升趨勢,其中金融服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)三大類的投訴增長速度較快,增長幅度分別為:159.65%、87.75%、82.58%。與近年情況類似,2022年第一季度廣東全省消費(fèi)投訴主要集中在廣州、深圳兩市,兩市投訴總量占全省投訴總量的87.52%,其中廣州處理投訴有41424件,占比44.27%。
根據(jù)投訴類型區(qū)分,投訴量居前三位為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(21583件),生活、社會服務(wù)類(11268件)和教育培訓(xùn)服務(wù)(10287件)類投訴?;ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴雖然較去年同期下降2.47%,但仍居所有類別投訴量的首位,占總投訴量的23.07%,網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲是投訴集中領(lǐng)域,占比超五成。
在教育培訓(xùn)服務(wù)方面,投訴量2022年第一季度再創(chuàng)新高,占比達(dá)10.99%,消費(fèi)者投訴主要問題是無法正常約課、商家違背承諾和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路等。
一季度家政領(lǐng)域矛盾凸顯,全省消委會共處理家政服務(wù)類投訴232件,同比增長60.00%,占社會服務(wù)類投訴的28.47%。消費(fèi)者的高端化需求對從業(yè)人員提出越來越高要求,如高級育嬰師、高級月嫂等領(lǐng)域成為投訴的熱點(diǎn)。
直播購物亂象多消費(fèi)維權(quán)難度大
數(shù)據(jù)顯示,一季度僅廣東省消委會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件,接近去年全年同類投訴總數(shù)的70%,增長速度較快。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務(wù)差、商家延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量不合格、價格虛高等方面。
省消委會指出,今年3月1日,最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》,對直播帶貨各方責(zé)任進(jìn)行了明確,但在實(shí)際中,網(wǎng)購平臺、商家和直播平臺、主播等多方責(zé)任劃分錯綜復(fù)雜,消費(fèi)者維權(quán)仍面臨不小困難。
省消委會呼吁,直播運(yùn)營平臺應(yīng)制定完善的入駐審核制度,建立健全行業(yè)自律體系。同時,應(yīng)進(jìn)一步提升自身服務(wù)水平,為消費(fèi)者與經(jīng)營者搭建順暢的溝通渠道,建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機(jī)制,對于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者應(yīng)有必要的懲戒制度,切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。
省消委會提醒廣大消費(fèi)者,在直播間購物過程中,一是要謹(jǐn)慎選擇。盡量選擇規(guī)模較大的交易平臺和經(jīng)營主體,并查看直播平臺及經(jīng)營者是否有營業(yè)執(zhí)照。二是要理性消費(fèi)。不要輕信商家作出的“全網(wǎng)最低價”“清倉價”等各種宣傳。三是要謹(jǐn)防詐騙。保護(hù)好個人信息,切勿點(diǎn)擊來路不明的“帶貨”鏈接。四是要留存證據(jù)。盡可能通過錄屏、截圖、錄音等方式留存相關(guān)憑證,權(quán)益受損應(yīng)及時維權(quán)。
一季度,全省各級消委會處理關(guān)于美容美發(fā)類的消費(fèi)投訴有3322件,占生活、社會服務(wù)類投訴的29.48%,其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有345件。關(guān)于美容美發(fā)投訴問題主要涉及質(zhì)量(466件)和合同(775件)問題。
省消委會指出,美容行業(yè)發(fā)展快、需求大,個別經(jīng)營者盲目追逐利潤,忽視從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng),導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高,使得消費(fèi)糾紛頻發(fā)。不少美容經(jīng)營者自稱是自有品牌產(chǎn)品,實(shí)際多數(shù)為“三無”或以次充好產(chǎn)品,輕則導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)紅腫、痛癢等不適癥狀,重則造成長期不良影響。為招攬更多客源,經(jīng)營者以低價吸引消費(fèi)者后,再通過推銷甚至脅迫等手段,讓消費(fèi)者接受高價項(xiàng)目,還會引導(dǎo)消費(fèi)者通過網(wǎng)貸分期的方式來消費(fèi)。商家虛構(gòu)美容師資質(zhì),夸大產(chǎn)品功效、服務(wù)療效是常見的投訴問題。
美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)服務(wù)質(zhì)量參差不齊
廣州從化消費(fèi)者郭女士經(jīng)美容院的游說購買了微調(diào)整形套餐,美容院介紹該微調(diào)整形手術(shù)是由廣州專業(yè)醫(yī)院的美容醫(yī)師主刀,效果專業(yè)又安全,還能分期付款。美容院“高消費(fèi)低還款”的噱頭讓郭女士爽快交了4000元首付款,并以分期付款的方式訂購了微調(diào)整形套餐。其后,郭女士卻發(fā)現(xiàn)微調(diào)手術(shù)實(shí)施過程是由美容院帶到天河區(qū)的另一美容院進(jìn)行,根本不是在專業(yè)醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行,而且所謂專業(yè)美容醫(yī)師的執(zhí)業(yè)資質(zhì)根本無從考證,整個服務(wù)沒有任何安全保障。另外,考慮到簽訂的“美容貸”利息過高,郭女士聯(lián)系當(dāng)?shù)叵瘯?,要求解除消費(fèi)合同并中止貸款合同。
接訴后,廣州市從化區(qū)消委會迅速開展調(diào)查,發(fā)現(xiàn)上述美容院無任何醫(yī)療整形美容資質(zhì),其與天河區(qū)的另一美容院是合作關(guān)系,每成功推薦一名消費(fèi)者即可獲得分成,而“美容貸”則是在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。針對消費(fèi)者的退款要求,商家辯稱:4000元首付款是美容院的服務(wù)費(fèi),“美容貸”并非美容院發(fā)放的,無法為消費(fèi)者辦理退款。經(jīng)過消委會反復(fù)調(diào)解,商家最終退回消費(fèi)者4000元服務(wù)費(fèi)。
本案的“美容貸”通常是三方合作形式,如美容院與貸款中介公司合作,貸款中介公司再與金融公司合作,美容院提供客源,金融公司提供無須擔(dān)保抵押的貸款,撮合雙方達(dá)成借貸。作為引流的美容院可能注冊地在A市,貸款中介公司及金融公司卻在B市或者其他省份注冊,一旦產(chǎn)生借貸糾紛,消費(fèi)者需要向異地的企業(yè)主張權(quán)益,大大加重消費(fèi)者的維權(quán)成本。
省消委會提醒美容消費(fèi)者,一要詳細(xì)詢問資質(zhì)。在接受服務(wù)前,要深入了解機(jī)構(gòu)是否有相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目資質(zhì),涉及醫(yī)療美容的要了解其是否已取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》,了解所接受的服務(wù)項(xiàng)目是否經(jīng)衛(wèi)生行政部門核定,服務(wù)人員是否具備上崗資格等。二要理性消費(fèi)。切忌輕信廣告,盲目跟風(fēng)消費(fèi),應(yīng)理性看待各種優(yōu)惠,避免沖動購買大額服務(wù)套餐。三要謹(jǐn)慎選擇美容貸。消費(fèi)者要結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力,理性評估借貸風(fēng)險(xiǎn),簽訂合同不假手于他人操作。四要細(xì)看產(chǎn)品標(biāo)識。在選擇美容產(chǎn)品時,要查看包裝盒標(biāo)簽內(nèi)容是否齊全,特殊用途化妝品還需查看特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號。
(記者 何穎思)
標(biāo)簽: 廣東省消委會 消費(fèi)者投訴 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類 直播購物