今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。記者昨天從市消保委獲悉，市消保委去年共受理消費(fèi)者投訴23萬(wàn)余件，其中涉及到187個(gè)細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，醫(yī)療美容、預(yù)付卡(式)消費(fèi)、消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)售后服務(wù)新問(wèn)題、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞等十大問(wèn)題較為顯著。

醫(yī)美投訴增4.1倍

在顏值經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅效應(yīng)的疊加作用下，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容的需求顯著釋放，與此同時(shí)，相關(guān)投訴也明顯上升。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年市消保委共受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長(zhǎng)4.1倍。究其原因，醫(yī)美服務(wù)質(zhì)量難以分辨、效果難以界定、法律條款適用模糊導(dǎo)致投訴增多。

一份投訴顯示，有消費(fèi)者在一家名為“羋匠公司——芊藝美”的門(mén)店體驗(yàn)文眉服務(wù)，店員極力推薦一款4萬(wàn)元的祛斑項(xiàng)目。做完后，消費(fèi)者明顯感覺(jué)有灼燒感，臉上留下多處傷疤，與門(mén)店多次交涉，發(fā)現(xiàn)該店不具備相應(yīng)資質(zhì)和條件。

市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，實(shí)踐中，醫(yī)療美容服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者很難理解項(xiàng)目具體內(nèi)容，容易被經(jīng)營(yíng)者誤導(dǎo)消費(fèi)，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。對(duì)此，市消保委建議，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，并向消費(fèi)者提供細(xì)化的合同事項(xiàng)、收費(fèi)清單、承諾效果等。相關(guān)部門(mén)要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評(píng)級(jí)體系，鼓勵(lì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)設(shè)置冷靜期條款，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。

新消費(fèi)帶來(lái)新問(wèn)題

從2021年市消保委投訴的大數(shù)據(jù)分析中可以看出，售后服務(wù)糾紛仍較為集中，占總投訴量的62%。但與過(guò)去不同，這幾年消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的售后服務(wù)新問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。這其中，有幾個(gè)較為集中的領(lǐng)域。

市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，一類是線上營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，特別是以新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電，產(chǎn)品在安裝調(diào)試、退換貨處理及產(chǎn)品維修等方面更容易出現(xiàn)新問(wèn)題，比如現(xiàn)有的“三包”條例無(wú)法全部涵蓋、軟件服務(wù)滯后、線下服務(wù)支撐體系無(wú)法配套保障等。還有一類則是諸多新消費(fèi)產(chǎn)品，如隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購(gòu)珠寶等，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，就會(huì)聯(lián)系售后，但商品寄回后被商家認(rèn)定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門(mén)”。

隨著消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式的迭代，商品的售后服務(wù)已發(fā)生極大變化。市消保委建議，面對(duì)技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的新商業(yè)模式，經(jīng)營(yíng)者不能“重流量而輕售后”，在實(shí)現(xiàn)線上銷(xiāo)售增長(zhǎng)的同時(shí)，也有義務(wù)投入產(chǎn)品線下服務(wù)建設(shè)。同時(shí)，對(duì)于在退貨過(guò)程中容易發(fā)生的產(chǎn)品真假之爭(zhēng)，希望經(jīng)營(yíng)者能夠建立完善的售后，實(shí)現(xiàn)從收貨到檢測(cè)的全流程跟蹤，在發(fā)生真假爭(zhēng)議時(shí)能夠自證清白。

未成年人消費(fèi)權(quán)益應(yīng)立法保護(hù)

隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。去年，市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，游戲升級(jí)和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，單個(gè)游戲賬號(hào)涉及金額就可達(dá)數(shù)萬(wàn)元甚至更高，一旦被封號(hào)或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。而游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)于裝備被盜問(wèn)題往往置之不理，對(duì)于賬號(hào)數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號(hào)的處罰，引發(fā)較多投訴。

未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升。雖然國(guó)家推出了限制未成年人注冊(cè)、加強(qiáng)用戶身份驗(yàn)證等措施，但部分網(wǎng)絡(luò)游戲仍直接默認(rèn)手機(jī)號(hào)碼登錄，有些未成年人用家長(zhǎng)的身份證件注冊(cè)玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬(wàn)元不等。市消保委建議，應(yīng)在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加未成年消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對(duì)與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費(fèi)款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求返還。

(記者 徐晶卉)

標(biāo)簽： 消費(fèi)者投訴 醫(yī)美投訴 醫(yī)療美容 新消費(fèi)產(chǎn)品 未成年人